サポート対応の一つひとつを顧客利益への重要なパーツとして提供する

現在は主にPLAYのSaaSプロダクトのカスタマーサポートを担当しつつ、マネージャーとして、チームのマネジメントも行なっています。以前はセールス部門の中で私自身もいち担当として業務を行っていましたが、SaaSプロダクトの拡販に際し、サポートチームの立ち上げをすることになり、メンバーの新規採用から携わって今に至ります。

転職の時に内定をもらった会社の中で、会社自体の雰囲気の良さが一番よかったんです。（笑）色んな人を受け入れてもらえる、というか、社員の方に“寄り添う”姿勢がありました。あと印象的なのは、当時の面接官の方が「プロダクトをよくしたい」熱い思いを語っていただく機会があって、その”思い”と”懐の広さ”に惹かれました。

マネージャーになってからは、メンバーがそれぞれ成果を出しているのを感じられた時に、求められてしている仕事であることを実感できますね。サポートチームが立ち上がる前は、自分自身の業務にいっぱいいっぱいで、殺伐とした雰囲気で仕事をしていた時期もありました（笑）。今はチームメンバーに恵まれて嬉しいなと思います。

サポート業務って、クライアント1社を主に1人で担当するので、知識や業務スピードなどをどんどん突き詰めると、それぞれが個人商店的な仕事になっていくんです。でも、それぞれが持つ経験値やアイデアを共有をしたりなど、スキルある個の力を集めることで、チームの中でサポート業務全体の最適化が可能になります。この1年くらいで強く感じるのは、個の力を伸ばしながらうまく業務効率をあげることができていて、これが本当のチームプレイだな、と実感しています。

会社全体としては、どんな立場の人であっても、正しいことを言ったら、それをきちんと評価してくれる、風通しの良い風土がありますね。その反対に、何か間違ってもそれを排除しようとか、強く非難するようなこともなく、大きく受け入れる懐の大きさがあるというか。ですので、社員がのびのびと働ける環境なのではと思います。

カスタマーサポートの領域は、問い合わせ対応しているだけ、という印象を持つ人も多くいるかもしれないです。確かに業務としてマネタイズできない領域ですが、自身のチームを持つようになってから考えているのは、会社の利益にどんな風に貢献しているのかを少しずつ具現化していきたいということです。以前の上司に「君たち（カスタマーサポート）は、サービスの一部なんだよ」と言われたことがあるんです。商品・サービスの一部としてどう会社の売り上げに貢献していくのか。これは、自身のキャリアとしてだけの目標というより、チームメンバーが高い目標やモチベーションを保つことができるように商品の中のサポートの存在価値を示していきたいと思っています。

サポートサービスを受けて頂く際は「とにかく快適に、気持ちよく」を意識していますが、さらに言うと、お客様の利益に貢献するということを考えて対応しています。お客様に寄り添ってお問い合わせを解決することは当たり前で、頂いた1つのお問い合わせを通して、お客様に収穫がたくさんあって欲しいんです。そうなることで、PLAYの商品にしてよかったな、という顧客満足度に繋がって行ければと思います。

（2023年7月11日インタビュー）